1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга icon

1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга


Скачать 105.55 Kb.
Название1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга
страница1/3
Размер105.55 Kb.
ТипДокументы
  1   2   3

1.Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания.

Услуга – результат деятельности предприятий или граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.

Современные тенденции в технологии обслуживания на предприятиях питания.

  • развитие общедоступной сети ПОП, различных типов и классов, ориентированные на обслуживание различных групп потребителей.

  • количество элитных ресторанов снизилось на 5%

  • развитие демократичных ресторанов, т.е. рассчитанных на людей со средним достатком. Характерной особенностью демократичных ресторанов является использование индустриальных методов приготовления блюд в сочетании с высоким уровнем сервиса. Принцип цена = качество соблюдается. В основном это сетевые рестораны, т.к. дешевле (единая политика, одинаковое меню, одинаковый перечень услуг, возможность использования передового опыта на всю сеть, единые критерии в подборе персонала).

  • развитие сети ПОП с русской кухней. (Русское Бистро – первый, но не существует сейчас)

  • развитие сети закусочных (шашлычная, пельменная) разного профиля

  • восстановление и расширение сети социально-ориентированных ПОП

  • развитие предприятий питаний по месту работы и учебы

  • доставка кулинарной продукции на дом, по месту работы, учебы

  • развитие сети предприятий в торговых комплексах, автомагистралях, АЗС.

  • оснащение предприятий питаний современным торгово-технологическим оборудованием

  • внедрение прогрессивных форм обслуживания, создание концептуальных предприятий – в основе лежит какая-либо идея (например, историческая). Использование Интернет-технологий. Приготовление блюд в присутствии посетителей. Организация обслуживания по системе catering – выездное, вне предприятия обслуживание.

  • внедрение элементов мерчандайзинга (сбыт продукции и услуг).

Факторы, влияющие на развитие услуг общественного питания:

      • Качество услуг характеризуется качеством выпускаемой продукции и культурой обслуживания:

- качество кулинарной продукции – совокупность свойств, обусловливающих пригодность кулинарной продукции к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей.

- культура обслуживания – культура, направленная на обслуживание посетителей на основе выработанных правил, практических умений и навыков.

      • Удобство размещения предприятия;

      • Контингент посетителей;

      • Создание атмосферы гостеприимства;

      • Внедрение прогрессивных форм обслуживания (например, салат-бар позволяет на 40% увеличить оборот ресторана);

      • Уровень рекламно-информационной работы;

      • Уровень профессионального мастерства;

2.Классификация предприятий общественного питания. Требования к предприятиям питания различных типов и классов.

Критерии классификации:

Характер торгово-производственной деятельности

ПОП в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50762-95 делятся на следующие типы:

  • Рестораны – предприятия общепита, реализующих широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в том числе заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные изделия, кондитерские изделия в сочетании с высоким уровнем обслуживания и организация отдыха потребителей. Рестораны могут специализироваться по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной).

    • Бар – ПОП с барной стойкой, реализующее широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, коктейлей, закуски, вторые горячие блюда, десерты, кондитерские изделия, покупные товары. Также могут делиться по ассортименту продукции (винные, пивные, гриль-бары, Интернет-бары). В гостиницах бары классифицируются по месту расположения (например, лобби-бар, ресторанный бар, снэк-бар, пул-бар).

    • Кафе – ПОП, реализующее более узкий ассортимент блюд по сравнению с рестораном, также предоставляет услуги по организации отдыха и досуга. Принято реализовывать закуски, вторые горячие блюда, кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные напитки. Не следует включать супы. Меню начинаться с горячих напитков. Кафе могут специализироваться по выпуску однородной продукции, например, кафе-кондитерская. Также специализируются по определенному контингенту потребителей, например, детское кафе, студенческое кафе.

    • Закусочная – ПОП с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления, из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Форма обслуживания – ТОЛЬКО самообслуживание.

    • Столовая – ПОП, реализующее разнообразно по дням недели ассортимент блюд.

    • Магазин-кулинария – ПОП, реализующее населению кулинарные и кондитерские изделия, полуфабрикаты, осуществляют предварительный заказ. Магазины-кулинарии организуются как самостоятельное ПОП или при ресторанах, кафе, столовых.

^ ПОП, не вошедшие в ГОСТ:

  • Фабрика-кухня – предназначено для приготовления полуфабрикатов готовой кулинарной продукции, для дальнейшей реализации через доготовочные или раздаточные ПОП.

  • Буфет – ПОП, предназначенное для реализации покупных товаров, бутербродов, напитков.

Место расположения (на примере ресторанов):

    • Городские рестораны

    • Вагоны-рестораны, на авиалайнерах

    • Рестораны при гостиницах, вокзалах

Контингент обслуживаемых посетителей:

    • Общедоступные

    • Связаны с обслуживанием определенного контингента посетителей (например, пансионаты, закрытые отели, клубы)

Ассортимент выпускаемой продукции:

    • Полносервисные (рестораны, бары, кафе)

    • Специализированные (пиццерия, шашлычная)

Форма обслуживания:

    • Самообслуживание

    • С частичным обслуживанием

    • С полным обслуживанием

    • С обслуживанием буфетчиком

Время функционирования:

    • Постоянно действующее

    • Сезонные

    • Работают в дневное и ночное время

    • Работают только в ночное время

По степени подвижности:

    • Стационарные

    • Передвижные

По уровню обслуживания (только рестораны и бары делятся на классы):

    • Люкс – с изысканным интерьером

    • Высший – с оригинальным интерьером

    • Первый

Последний критерий – условный, т.к. сложно определить категорию.

В данном ГОСТе содержатся требования к ПОП различного типа и класса по оформлению, составлению и оформлению меню, вывесок, требования к мебели, к посуде, к столовым приборам, столовому белью, формам обслуживания, к форменной одежде персонала.


^ 3.Классификация и характеристика услуг предприятий общественного питания. Требования к услугам предприятий общественного питания, обслуживающим туристов.

Функции ПОП:

- производство кулинарной продукции.

- реализация кулинарной продукции.

- развлекательные услуги.

Услуга – результат деятельности предприятий или граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.

Услуги в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «услуги общественного питания» подразделяются на следующие группы:

  • Услуги питания: зависят от типа предприятия

  • Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий из сырья заказчиков, в сложном исполнении, услуги повара на дому

  • Услуги по организации потребления и обслуживанию: организация совместных обедов, различных торжеств, обслуживание участников конференций, симпозиумов, доставка кулинарной продукции в офис или на дом, обслуживание в номерах, обслуживание в пути следования, организация рационального питания.

  • Услуги по реализации кулинарной продукции: реализация кулинарной продукции вне предприятия, комплектация наборов для путешествий (ланч-бокс), отпуск обедов на дом.

  • Услуги по организации досуга: музыкальное обслуживание, видеопрограмма, предоставление журналов, игр

  • Информационно-консультативные услуги: консультации специалистов по оформлению блюд, сервировке столов, консультации по диетическому питанию.

  • Прочие услуги: прокат посуды, мебели, столового белья, продажа сувенирной продукции, услуги по чистке обуви и ремонту одежды, упаковка блюд, услуги телефонной и факсимильной связи, парковка авто, вызов такси, водитель, гарантированное хранение ценностей.

Требования к услугам:

    • Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению

    • Точность и своевременность предоставления

    • Комплексность в соответствии с типом предприятия

    • Эстетичность – гармоничность архитектурно-планировочного и цветового решений помещений, уровень обслуживания, условия обслуживания (сервировка стола, внешний вид официанта).

    • Эргономичность – соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям в целях обеспечения комфортности обслуживания, сохранения здоровья и работоспособности посетителей.

    • Социальная адресность – соответствие типа предприятия требованиям определенного контингента потребителей.

    • Информативность – полное достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообразных видов рекламы.

Выделяются следующие типы объектов питания туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы»:

  • стационарные;

  • нестационарные (передвижные);

  • нестационарные (автокафе, летние кафе, торговые автоматы и т.д.)

Для организации обслуживания туристов с учетом международных требований обслуживания объекты питания, расположенные на территории туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы», должны удовлетворять следующим критериям, применяемым к объектам питания на пешеходных зонах и туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы», соответствующим международным стандартам согласно настоящему документу.

^ Составляющие критерия:

  • наличие вывески (указателя) на русском языке (при получении в установленном порядке согласования – на английском языке), сопровождаемой четко распознаваемыми пиктограммами (знаками), характеризующими назначение, тип и класс предприятия.

  • меню, прейскуранты, перечень услуг на русском и английском языках, изготовленные типографским способом. Стационарные предприятия питания категории выше первого класса имеют меню на основных европейских языках (английском, немецком, французском).

  • наличие справочного стенда, размещенного в торговом зале (залах), содержащего информацию об ориентации в микрорайоне (маршрутов до станций метро, расположения стоянок такси и остановок городского транспорта), телефоны и адреса основных городских служб (отделений милиции, медицинских учреждений, органов местной власти, контролирующих структур общества потребителей, почтовых отделений, пунктов обмена валюты, общественных туалетов, и т.д.) на русском и английском языках

  • наличие в штате обслуживающего персонала (администратор, метрдотель), обладающего знанием английского языка (только для предприятий общественного питания первого, высшего и люкс классов

  • обслуживающий персонал предприятий питания стационарного типа должен владеть навыками организации обслуживания групповых туристов, что предполагает подготовку персонала к исполнению стандартов одновременного обслуживания больших групп посетителей

  • наличие услуги вызова такси (для всех предприятий общественного питания стационарного типа)

На предприятиях питания любого типа и класса должны соблюдаться условия обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей, противодействия возможным актам терроризма, экстремизма и другим антиобщественным проявлениям, сохранности имущества потребителей, требований пожарной и электробезопасности, а также соответствующих экологических, санитарных и технологических норм и правил.
Предприятия должны осуществлять выполнение необходимых требований и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в установленном порядке), наличием соответствующих технических средств, средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для действий в чрезвычайных ситуациях согласно нормативным правовым актам Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.

^ Составляющие критерия:

  • проведение на объектах мероприятий по обеспечению безопасности, разработанных в соответствии с требованиями

  • на предприятиях должны быть созданы условия по предупреждению и профилактики угроз и физической защиты посетителей – системами контроля, сигнализации, оповещения посетителей путем применения громкоговорящей связи (как на русском, так и английском языке) и кнопками тревожного вызова правоохранительных органов, пожарной и аварийно-спасательных служб.

  • наличие системы видео наблюдения за внутренними помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с записью и хранением информации (для стационарных предприятий питания)

  • систематически должны проводиться тренировки персонала по выполнению утвержденных инструкций, регламентирующих их действия в кризисных или чрезвычайных ситуациях

  • наличие общедоступного городского (платного) телефона для посетителей

С целью соответствия сложившейся практике международного туризма, а также специфическим задачам современной Москвы предприятия питания ТРЗ «Золотое кольцо Москвы» должны отвечать единым требованиям к расчетам за услуги и товары, в том числе, пластиковыми карточками.

^ Составляющие критерия

  • публикация в меню, на ценниках, прейскурантах услуг и пр. цен на товары и услуги в единой денежной единице – рублях;

  • техническая возможность принимать расчеты за услуги пластиковыми карточками (не является обязательным условием для некапитальных и нестационарных объектов за исключением летних кафе при стационарных предприятиях)

В целях повышения качества туристского обслуживания в ТРЗ «Золотое кольцо Москвы» до уровня мировых стандартов на предприятиях должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила. При оказании услуг должно быть учтено требование соответствия условий обслуживания гигиеническим возможностям потребления. Соблюдение этого требования обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
^ Составляющие критерия

  • возможность беспрепятственного пользования туалетом (туалетами) как покупателями услуг предприятия, так и туристами, посещающим предприятие исключительно с данной целью

  • для рабочих залов – требования к рабочей одежде персонала, обеспечивающего уборку посуды и залов; к уборочному инвентарю (технологические и эстетические требования, соответствующие современному уровню). Утвержденная периодичность замены скатертей, уборки поверхности столов, использование одноразовых бумажных салфеток и скатертей с логотипами предприятий и ТРЗ «Золотое кольцо Москвы»

  • постоянный контроль соблюдения утвержденных руководителем предприятия нормативов и инструкций, исключающих грязь, неопрятность, отсутствие гигиенических средств. Уборка туалетов должна осуществляться по мере необходимости в целях их содержания в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, вежливостью обслуживающего персонала, его внешним видом, оформлением и подачей продукции.
^ Составляющие критерия

  • гармоничность архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия

  • опрятный внешний вид обслуживающего персонала. Наличие форменной одежды обслуживающего персонала

  • соответствие технологических характеристик и дизайна оборудования, инвентаря, посуды и приборов типу и классу предприятия

  • проведение обучения (переподготовки) персонала в специализированных учебных центрах, проводящих подготовку персонала с учетом современных требований

  • наличие для упаковки товаров специальных фирменных пакетов, оберточных и упаковочных материалов и т.д. с фирменным знаком предприятия и со Знаком "Золотое кольцо Москвы"

  1. Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания организованных групп туристов.

  2. Меню ресторанов. Характеристика меню различных видов. Выбор меню для питания туристов.

^ 4.Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания организованных групп туристов.

Основные задачи обслуживания:

  • Удовлетворение потребностей посетителей в продукции и услугах по месту работы, учебы, отдыха и жительства;

  • Использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

  • Повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры обслуживания;

  • Внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания;

  • Отсутствие негативных эмоций, связанных с процессом обслуживания;

  • Укрепление дисциплины на предприятиях общественного питания (ПОП), соблюдение правил оказания услуг;

Различают 3 вида организации обслуживания:

  1. обслуживание с потреблением продукции непосредственно на ПОП (т.е. в зале ресторана, кафе…);

  2. обслуживание с доставкой к месту потребления (на транспорте, в номер гостиницы, по месту жительства или работы);

  3. обслуживание с потреблением продукции общепита дома или по месту работу;

Методы обслуживания – способ реализации потребителям продукции общепита.

  • самообслуживание – наиболее эффективный метод при массовом обслуживании. Посетители отбирают кулинарную продукцию самостоятельно на линии раздачи и осуществляют расчет с кассиром. Уборка посуды часто осуществляется самим посетителем. Самообслуживание позволяет увеличить пропускную способность зала, сократить время на получение пищи, повысить производительность труда работника. По способу расчета с посетителями различают следующие виды самообслуживания:

    • Самообслуживание с предварительным расчетом;

    • Самообслуживание с последующим расчетом;

    • Самообслуживание с непосредственным расчетом;

    • Самообслуживание с оплатой после приема пищи;

    • Самообслуживание с саморасчетом;

      Преимущества

      Недостатки

      ^ Самообслуживание с предварительным расчетом

      Потребители ознакомившись с ассортиментом приобретают чеки (талоны) в кассе, затем получают блюдо на раздаче

      Низкая пропускная способность

      ^ Самообслуживание с последующим расчетом – расчет за выбранные блюда осуществляется в конце раздаточной линии

      - Возможность свободного выбора блюда посетителями

      - Освобождение товаров от разбора чека

      - Ускоряется процесс обслуживания




      ^ Самообслуживание с непосредственным расчетом – одновременность выбора блюд, их получение и оплата стоимости. Отпуск продукции и расчет с посетителями осуществляет один работник. Применяется в закусочных и магазинах кулинарии.

      ^ Самообслуживание с оплатой после приема пищи – посетитель выбирает блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала.

      - осуществляется двойной контроль за расчетными операциями

      - в процессе обслуживания задействовано много персонала.

      ^ Самообслуживание с саморасчетом – применяется при обслуживании по типу шведского стола, буфетов, витаминных столов.

      • обслуживание официантами – применяется на ПОП, где важен такой фактор, как комфортность. Чаще всего в ресторанах, кафе.

По организации труда обслуживающего персонала различают:

    • индивидуальную форму обслуживания: за каждым официантом закрепляется определенное количество столов или мест, которое зависит от типа и класса предприятия. Чем выше класс ресторана, тем меньше мест обслуживает официант. 1 официант на 10-12 мест

    • бригадную (звеньевую) форму обслуживания: предполагает включение в состав бригады официантов с различной квалификацией. Разделение труда осуществляется в зависимости от уровня профессионализма. От 3 до 6 официантов. 1 звено 3-4 официанта на 32-40 мест
  1   2   3

Похожие:

1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга icon1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга
...
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconМетодическая разработка по специальной дисциплине «Организация обслуживания» по разделу «Классификация столовой посуды, приборов, белья» Содержание
Курс «Организация обслуживания» является специальной дисциплиной при подготовке специалистов сферы сервиса по специальности 100106....
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconПамятка для студентов группы итп -31
Учебно-ознакомительная практика это форма учебных занятий на предприятиях общественного питания разных форм собственности и организационно-правовых...
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconПамятка для студентов группы итпи-31 цель и задачи учебно-ознакомительной практики
Учебно-ознакомительная практика это форма учебных занятий на предприятиях общественного питания разных форм собственности и организационно-правовых...
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга icon1. Экономика туризма и влияющие на нее факторы
Дестuнацuя территория, обладающая определенной привлекательностью для туристов, место назначения)), так и на микроуровне (уровень...
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconС. В. Алексеева Учет затрат на производство в ремонтных предприятиях
Учет производственной деятельности на предприятиях по агрохимическому обслуживанию сельского хозяйства
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconОрганизация как система управления
Роль факторов внешней среды в управлении современными организациями. Среда прямого воздействия. Среда косвенного воздействия. Предпринимательство...
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconУчебно-методический комплекс по дисциплине «Отраслевая стандартизация и сертификация» Кемерово 2004 г. Удк печатается по решению Редакционного издательского совета Кемтипп
Охватывает все предприятия, занимающиеся переработкой мяса, включая боенские предприятия, мясокомбинаты, мясоперерабатывающие заводы,...
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconПоложение о конкурсе студенческих научных работ
«Возможности и перспективы управления персоналом на предприятиях малого бизнеса»
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга icon26. Сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле
Коммерческая деятельность: понятие, цели. Факторы, влияющие на развитие коммерческой деятельности. Концепция и функции коммерческой...
1. Содержание сервиса туристов и услуги на предприятиях питания. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса на предприятиях питания. Услуга iconРасписание летней сессии
Учет на предприятиях малого бизнеса. Консультация перед экзаменом 2ч и прием контрольных работ. Ст преп. Боас И. Л./1гр. Ко
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Документы


При копировании материала укажите ссылку ©ignorik.ru 2015

контакты
Документы