Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення icon

Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення


НазваниеПитання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
Размер24.5 Kb.
ТипДокументы

Питання 13

Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення




Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом комунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх писати, коли всі питання можна швидко з´ясувати телефонічно?

Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослідники стверджують, що за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим.

Психологи вважають, що час телефонних розмов збільшується, зокрема, за рахунок емоційного забарвлення. Збільшення часу телефонної розмови формує мовну нечіткість і неділовитість фраз. Під час такої розмови передача ділової інформації займає дві третини часу, а третина йде на паузи між словами і фразами, прояв своїх емоцій.

Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло викласти свої думки. Тому дві третини часу йде на передачу інформації, а решта — на паузи між словами.

Багато спеціалістів вважають, що в реєстрі безцільної трати ділового часу телефон стоїть на другому місці після неочікуваних візитів.

Зарубіжні вчені відзначають, що серед керівників усіх рангів розповсюдилась хвороба "телефономанія". її симптоми — затягування часу розмови, переконання, що телефон завжди економить час.

Американські психологи прийшли до висновку, що телефон при всіх його перевагах, скорочує життя сучасної людини на 3— 4 роки. І справа не в тому, що по телефону ми отримуємо неприємні новини, а в постійному напруженні нервової системи через чекання дзвінка в будь-яку хвилину.

Розмовляючи по телефону, людина має пам´ятати про культуру спілкування, делікатність (це виявляється у вибаченні за те, що відірвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні добирати слова, щоб передати своє шанобливе ставлення до співрозмовника тощо).

І все ж, хоч використання телетайпу для міжміських розмов дешевше, найважливіші контакти реалізуються по телефону. Вважається, що добре підготовлена телефонна розмова може замінити чотири ділових листи.


^ Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення.

Оскільки комуніканти не бачать один одного, то жести, міміка, вираз очей не відіграють ролі в діловому спілкуванні.
^

Чи знімати слухавку?




Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередитися на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в доповіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте — чи варто це робити?

Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не можете розмовляти телефонічно?

• Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).

• Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поцікавитися, коли можна перетелефонувати.

• Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого — будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п´ятого— ви погано виконуєте свої обов´язки).


^ Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

— момент установлення зв´язку;

— виклад справи;

— заключні слова, знак, що розмову закінчено.
^

Необхідно вирішити ділове питання




Якщо ви хочете телефонічно вирішити те чи інше ділове питання, то за слухавку службового телефона необхідно братися, якщо:

• ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інформацію;

• вам необхідно з´ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;

• вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;

• вам необхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо;

• ви готові до телефонної розмови;

• необхідно дізнатися чи абонент буде на своєму робочому місці. Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини.


На перших порах вкластися в цей ліміт важко, але ця модель реальна. Приблизну модель розмови необхідно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо вона відома, або прогнозованої реакції, зацікавленості його з урахуванням займаної посади.

Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в ліловій бесіді. Невміння провести з максимальною користю телефонну розмову свідчить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю.
^

2.Про правила етикету ділової телефонної розмови




О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов

з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.

Які ж існують правила етикету ділової телефонноїротови?

• Необхідно пам´ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".

• Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

• Пам´ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".

• "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

♦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"

♦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

♦ Якщо ви телефонуєте, обов´язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім´я та по батькові.

♦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:

Доброго дня! Чи можна попросити до телефону профессора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа ...


♦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

♦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

♦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати: "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.

♦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.

♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".

♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

♦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

♦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

♦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім´я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

♦ У службових справах телефонувати додому не слід.

♦ Заочно (телефонічно) розв´язувати важливі службові справи не можна.

♦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.

♦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

♦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.


ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ! Під час телефонної розмови:

• необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-лауз;

• цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;

• неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;

• не використовувати слів-паразитів;

• слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим;

• як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є зав´язка, кульмінація і розв´язка. Кульмінацією є обговорення ситуації.

• інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.

• Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.

• У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв´язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

• Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

• Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова.

• Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.
^

3.Мобільний телефон і ділові стосунки




Мобільний телефон і комп´ютер уже давно стали атрибутами сучасної ділової людини.

Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону залишаються в силі: той, хто почав, той і закінчує розмову; краще, щоб телефонні дзвінки не переривали бесіду, але поряд із цим з´являються і нові, які враховують специфіку мобільного зв´язку.

Мобільний апарат завжди знаходиться біля його власника, тому, як правило, ніхто інший відповісти на виклик не може, тому зникає необхідність кликати потрібну людину до телефону. Але з іншого боку цей дзвінок може бути незручним для абонента, тому відразу необхідно про це запитати, щоб не ставити людину в незручне становище.

Зовсім неприпустимо користуватися мобільним телефоном на конференціях, під час нарад. У такому випадку необхідно переадресувати вхідний виклик на поштовий ящик голосової пошити або включити вібродзвінок замість звукового сигналу.

Не слід викладати мобільний телефон на стіл під час ділової зустрічі, щоб не демонструвати зневагу до співбесідника, ніби розмова з партнером є менш цікавою і значимою, ніж розмова, що очікується по телефону.

Навіть під час перерви в діловій бесіді, для розмови по телефону краще вийти в іншу кімнату.

Необхідно намагатися компенсувати чи згладжувати ті незручності, які може спричинити навколишнім власник мобільного телефону. Той, хто розмовляє по телефону на ходу, іноді не вітається зі знайомими, не поступається на дорозі. У такій ситуації краще зупинитися збоку, закінчити розмову по телефону і після цього продовжувати йти.

Основне правило користування мобільним телефоном: він не повинен стати причиною незручностей чи прояву неповаги до оточуючих.

Похожие:

Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПитання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом комунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону вдома, ні на роботі....
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconКультура усного ділового спілкування семінарсько-практичні заняття №12-14
Телефонна розмова. Етичні питання використання мобільних телефонів. Культура перемовин
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПитання 11 Форми та функції ділового спілкування
Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПитання №6 Види публічних виступів
Найважливішими жанрами публічного мовлення є доповідь, промова, лекція, бесіда, дискусія
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПрактикум для студентів заочної форми навчання спеціальності "Фармація". Запоріжжя
Фармація” систематизовано і послідовно оволодіти курсом “Українська мова (за професійним спрямуванням)”: засвоїти норми сучасної...
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПитання до іспиту
Державотворча роль мови. Мова як засіб пізнання, мислення, спілкування. Функції мови. Стилі і типи мовлення
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПитання до іспиту
Державотворча роль мови. Мова як засіб пізнання, мислення, спілкування. Функції мови. Стилі і типи мовлення
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconГраматична правильність як ознака культури усного та писемного спілкування семінарсько-практичні заняття №8-10
Однією із визначальних ознак культури усного та писемного спілкування є граматична правильність, тобто дотримання унормованих правил...
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПитання до заліку з курсу „Культура наукової мови”
Універсальний характер наукової мови. Наукове мовлення. Предметна (фахова) мова
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconТема: Лінгвістика тексту в школі
Питання про одиницю навчання письмового мовлення у лінгвістичній та методичній літературі: абзац, ссц, надфразова єдність, типовий...
Питання 13 Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення iconПитання до заліку з курсу «Вступ до фаху (психологія)»
Характеристика основних видів діяльності, які реалізує психолог у власній практиці (психодіагностика, консультування, корекція, профілактика,...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Документы


При копировании материала укажите ссылку ©ignorik.ru 2015

контакты
Документы