Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения icon

Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения


НазваниеПрограммное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения
страница1/17
Размер0.81 Mb.
ТипДокументы
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   17

Вопрос 1

Программное обеспечение компьютеров.

Общая характеристика программного обеспечения

Любая работа выполняется компьютером под управлением соответствующей программы. Число существующих программ чрезвычайно велико и не поддается оценке. Тем не менее, все программы можно классифицировать по степени их использования на следующие основные группы.

Практически всегда при работе на компьютере используются специальные управляющие программы, составляющие так называемую операционную систему (ОС). Назначение и основные приемы работы с ОС рассматриваются далее.

На втором месте по частоте использования находятся текстовые редакторы, среди которых в настоящее время наиболее распространены редакторы семейства Word фирмы Microsoft.

Третье место занимают программы автоматизации табличных расчетов - так называемые электронные таблицы. Наиболее известное семейство - продукты Excel фирмы Microsoft.

Далее можно поставить различные информационно-справочные системы, основанные на использовании баз данных. Здесь надо отметить, что создание подобных систем часто является весьма сложной задачей и требует специальной подготовки. Фирма Microsoft для этих целей предоставляет программный продукт, называемый Access.

В последнее время большое распространение находят программы обработки графической информации - так называемые графические редакторы. Наиболее известными семействами здесь являются пакеты CorelDraw , Adobe PhotoShop, 3DStudio.

Важное место среди программных продуктов занимают системы для создания программ - так называемые системы программирования. Они основаны на использовании специальных языков программирования, среди которых наиболее распространенными являются языки Basic, Pascal и C++. Для каждого из них создано много различных систем разработки программ, среди которых можно отметить следующие:

  • Visual Basic корпорации Microsoft

  • Borland C++ фирмы Borland

  • Borland Pascal/Delphi

В последние 3 года очень популярным становится язык программирования Java, который позволяет создавать программы для любых наиболее распространенных типов процессоров и операционных систем и поэтому лучше других языков подходит для разработки программ, которые могут функционировать в сети Internet.

В связи с широким распространением сети Internet в последние годы получили развитие программы навигации, поиска и просмотра информации в сети. Подобные программы принято называть броузерами (от англ. brouse). Наиболее известными броузерами являются Microsoft Internet Explorer и Netscape Navigator.

Среди специальных программ можно отметить следующие:

  • антивирусные программы, предназначенные для выявления и устранения программ-вирусов (например - программа DrWeb)

  • программы-архиваторы для сжатия файлов с целью уменьшения их размеров (например - программы WinRar, Arj, WinZip)

  • программы для обслуживания жестких дисков (например - пакет программ Norton Utilities)

  • программы для распознавания отсканированных документов (например - программы FineReader, CuneiForm)

В качестве примеров прикладных программ можно отметить следующие:

  • программы для бухгалтерских расчетов (1С Бухгалтерия, ТурбоБухгалтер, БЭСТ)

  • информационно-справочные юридические базы данных (Гарант, Кодекс, КонсультантПлюс)

  • программы для финансового анализа (ProjectExpert)

  • программы компьютерной верстки газет и журналов (PageMaker, QuarkXPress)



Вопрос 2

Персональный компьютер. Основные устройства: назначение, характеристики, организация взаимодействия

Компьютеры- это электронные системы, которые могут быть запрограммированы на множество разнообразных задач. В школах, офисах и домах они оформляют документы, создают макеты, решают задачи.

Компьютеры производят обработку данных, содержащих информацию. Данные – это цифры, слова, изображения, звуки, то есть практически любая информация. Компьютер выполняет команды, хранящиеся в электронной памяти, совокупность этих команд называется программой.

Основные элементы и классификация компьютеров.

Для выполнения необходимых задач в составе компьютера обычно выделяют следующие функциональные элементы: - основная (оперативная) память; - внешняя память; - процессор; - устройства ввода информации; - устройства вывода информации; - коммуникационные устройства

Все элементы имеют свои специфические характеристики, значения которых определяют вычислительные возможности компьютера и его стоимость.

Основная память

Основная или оперативная память используется для кратковременного хранения обрабатываемых данных и программ, используемых для этой обработки. Этот вид памяти не используется для долговременного хранения программ и данных. Другими словами, данные, которые требуется обработать, должны находиться в основной памяти, вместе с необходимыми программами.

Физические принципы, на которых основана эта память, приводят к тому, что способность памяти хранить информацию зависит от наличия электропитания. При отключении питания вся находившаяся в памяти информация исчезает. Это необходимо понимать пользователю, чтобы в процессе работы не потерять важную информацию.

Основная память организована как последовательность байтов. Каждый байт имеет свой адрес в виде целого числа. Вся память разбивается на отдельные области, в которых находятся обрабатываемые данные и программы обработки.

Основная характеристика памяти - это ее объем или емкость, т.е. общее число доступных байтов. Современные компьютеры имеют объем основной памяти, измеряемый миллионами байтов. Для удобства введены более крупные единицы измерения объемов памяти:

1 Килобайт (Кб) = 1024 байт (т.е. 2 в степени 10)

1 Мегабайт (Мб) = 1024 Кб ( чуть больше миллиона байт )

1 Гигабайт (Гб) = 1024 Мб ( чуть больше миллиарда байт )

Внешняя память.

В отличие от основной памяти, внешняя память предназначена для долговременного хранения и только хранения информации. Способность этой памяти хранить информацию не зависит от наличия питания. Вся хранимая во внешней памяти информация разбивается на так называемые файлы. Другими словами, файл - это единица хранения информации во внешней памяти.

Все файлы разбиваются на несколько основных типов в зависимости от хранимой в них информации: - текстовые файлы содержат текстовую информацию как набор кодов символов; - графические файлы содержат закодированную информацию о всех точках изображения; - программные файлы содержат закодированное представление программ в виде, понятном процессору компьютера; - звуковые файлы содержат закодированное представление звуковой информации.

Независимо от типа файла, все они в конечном счете содержат только наборы нулей и единиц, которые объединены в байты. Отсюда следует, что основной характеристикой файла является его размер в байтах. Этот размер может изменяться в очень широких пределах - от нескольких байт до нескольких мегабайт.

Основным типом внешней памяти являются жесткие магнитные диски ( Hard Disk, HD, винчестер ).

Вторым по распространенности типом внешней памяти являются дискеты или гибкие магнитные диски ( Floppy Disk, FD ). В последнее время все большую популярность приобретают компакт-диски ( CD, Compact Disk ).

Процессор.

Процессор компьютера - это устройство, которое выполняет обработку данных, хранящихся в основной памяти, в соответствии с программой, также находящейся в основной памяти. Любые действия, выполняемые компьютером, определяются соответствующими программами. Любая программа состоит из отдельных команд ( инструкций ), реализующих набор основных элементарных операций, таких как сложение двух чисел, выбор необходимого числа из памяти, запись числа в память, сравнение двух чисел и т.д. Все команды закодированы и понятны процессору. Процессор выполняет одну команду за одной и тем самым реализует необходимую обработку данных.

Основной характеристикой процессора является его быстродействие, т.е. количество выполняемых в секунду операций.

Устройства ввода

Основные устройства - клавиатура, манипулятор "мышь" и сканер.

Клавиатура используется для ввода текстовой информации и управления работой программ. Стандартная клавиатура для машин фирмы имеет 102 клавиши, которые можно разбить на несколько групп: клавиши для ввода изображаемых символов; функциональные клавиши; управляющие клавиши.

Клавиши первой группы используются для ввода символьной информации (буквы, цифры, знаки пунктуации, скобки, знаки арифметических операций, специальные символы ).

Клавиши второй группы используются для управления вводом информации или управления работой программы. Они включают в себя следующие основные клавиши: - Enter используется для завершения ввода строки или фиксации выбора элемента меню; - BackSpace используется для удаления символа слева от курсора; - Delete используется для удаления символа, отмеченного кур сором; - F1, F2, ..., F12 используются для выбора одного из возможных в данный момент действий; - Home, End, PageUp, PageDown, стрелки вверх-вниз-влево-вправо используются для перемещения курсора; - Esc часто используется для отмены какого-либо действия.

Клавиши третьей группы предназначены для совместного использования с другими клавишами. К ним относятся клавиши Ctrl, Alt, Shift. Нажатие одной из этих клавиш вместе с какой-либо клавишей из первой или второй группы изменяет стандартное действие последней.

Манипулятор 'мышь' используется для быстрого позиционирования курсора на экране дисплея. Перемещение 'мыши' по какой-либо ровной поверхности приводит к изменению положения курсора на экране. 'Мышь' имеет 2 или 3 кнопки, нажатие которых приводит к выполнению некоторого действия.

Манипулятор 'мышь' часто используется для организации диалога с пользователем в прикладных программах. Типичная последовательность действий при этом включает в себя: - вывод на экран управляющих элементов (меню, световые кнопки), определяющих набор возможных действий; - перемещение курсора с помощью 'мыши' к необходимому элементу меню; - выбор указанного элемента меню путем нажатия кнопки 'мыши'.

Устройства вывода

Основными типами устройств вывода являются монитор, принтер и звуковые колонки.

Монитор является основным устройством для вывода информации в процессе использования ПК для решения задач. В мониторах ПК используется растровый способ вывода, когда любое изображение представляется в виде отдельных маленьких точек - пикселов. Количество пикселов определяет разрешающую способность экрана, а в итоге - качество получаемого изображения.

Принтеры используются для вывода текстовой и графической информации на бумагу и различаются по способу получения оттиска.

Наиболее дешевыми являются матричные принтеры, в которых каждый символ формируется как набор отдельных точек. Точки выводятся с помощью иголок печатающей головки. Иголки расположены вертикально и их число определяет качество печати. Число иголок может изменяться от 9 до 24. Скорость печати матричных принтеров - от 10 до 60 секунд на страницу.

Струйные принтеры обеспечивают получение более качественного изображения за меньшее время по сравнению с матричными, но являются более дорогими. В них изображение создается за счет напыления на бумагу мельчайших капелек чернил. Струйные принтеры позволяют создавать цветные изображения весьма высокого качества и работают по сравнению с матричными практически бесшумно.

Наиболее дорогими и качественными являются лазерные принтеры. В них изображение создается нанесением порошка на нагретую бумагу. Качество получаемого изображения может превосходить типографское. Лазерные принтеры работают очень быстро и бесшумно.

Вывод звуковой информации требует наличия специальной так называемой звуковой электронной платы, а также - выносных или встроенных звуковых колонок. Их наличие позволяет выводить высококачественную речь и музыку и широко используется в обучающих программах.


вопрос3

Природа человека: взаимосвязь биологического и социального.

Как известно, человек - высшая ступень развития живых организмов на земле. Как уникальный биологический вид, как Homosapiens чел возник более 2 млн. лет назад в результате длительного процесса становления общества, который одновременно является и периодом формирования человека. Данный процесс получил название антропосоциогенез. Уже само название данного процесса говорит о том, что чел по своей природе является целостным биосоциальным существом. Социальное в человеке не противостоит биологическому и не проистекает из биологического. От рождения чел получает такую телесную ( природную) организацию, в которой изначально запрограммирована возможность ее универсального социально – деятельного развития. В то же время, хотя сущность чела, по К.Марксу, состоит в совокупности всех общественных отношений, она призвана отразить лишь те устойчивые связи, которые определяют внутреннюю логику развития чела как природного существа. Социальная жизнь утверждает и развивает антропогенетические человеческие качества, которые выражаются в многообразных аспектах жизнедеятельности человека.

«Появление чела можно определить как возникновение той точки в процессе эволюции, где инстинктивная адаптация свелась к минимуму. Но чел появился с новыми свойствами, отличающими его от животного: осознанием себя как отдельного существа, способностью помнить прошлое, предвидеть будущее и обозначать предметы и действия символами, разумом для постижения и понимания мира, и воображением, благодаря которому он выходит далеко за пределы своих ощущений». Можно считать, что чел, будучи самым беспомощным из всех животных, приобретает силу, недосягаемую для других представителей животного мира. Эта сила – в его специфических, отмеченных выше человеческих свойствах. Но именно поэтому сама природа чела изначально двойственна: он часть природы, субъект ее физических законов, неспособный изменить их; и все же он выходит за пределы остальной природы. Он обособлен, будучи в то же время и частью целого. Он бездомен и при этом прикован к дому, который он делит с другими творениями. Он не может избавиться от своего ума, даже если и захочет; он не может избавиться от своего тела, пока жив – и это тело заставляет его хотеть жить. Благодаря разуму, человеческая жизнь не может « проживаться» по образцу, заданному роду, т.к. чел должен жить сам. Чел, в отличие от других животных, может быть недоволен своей жизнью, его собственное существование всегда составляет для него проблему, которую он стремиться разрешить. Он не может вернуться к чисто биологическому существованию, обеспечивающему ему полную гармонию с природой, он должен продолжить развивать свой разум, пока не станет хозяином природы и самого себя. Сам динамизм человеческой истории связан с развитием человеческого разума, в ходе которого создается особый «человеческий» мир, в котором чел может чувствовать себя в согласии с собой и со своими ближними. Каждая достигнутая стадия человеческого развития рождает новую неудовлетворенность его двойственной природы и является источником дальнейшего развития. Именно противоречивость существования чела заставляет его стремиться к новому. В постоянном процессе развития чел пытается преодолеть свой внутренний разум, приблизиться одновременно и к природе, и к своим ближним, и к самому себе. Данное противоречие природы чела неустранимо, но на него чел реагирует различными способами, в зависимости от уровня культуры и свойств характера. В значительной степени эффект таких реакций зависит от наличия чувства солидарности с ближними, с прошлыми и будущими поколениями. Следовательно, чел должен принять на себя ответственность за самого себя и признать, что только собственными силами он может придать смысл своей жизни. В жизни чела нет иного смысла, кроме того, какой он сам придаст ей, раскрывая свои силы.

Итак, двойственность, дисгармония человеческого существования порождает потребности, отстоящие далеко от животных (инстинктивно-биологических) потребностей чела. Эти потребности выражаются в настойчивом стремлении восстановить единство и равновесие между челом и остальной природой. Это равновесие чел пытается восстановить прежде всего мысленно. Но этого недостаточно. Ему приходиться стремиться к переживанию единства во всех сферах бытия, только в этом случае он найдет новое равновесие. Чел наделен не только умом, но и телом, и ему приходиться реагировать на двойственность своего существования не только мыслью, но и жизнью, чувствами и действиями. Во всех сферах человеческих усилий действия выступают как единство интеллектуальных проявлений чувств и ощущений. Исследование чела как целостности предполагаю комплексный подход. Он основан на представлении о челе как социально-природном существе, о неразделенности в то же время неслиянности его социальной сущности и биологической природы, на данных естественных и общественных наук.

Отмеченная социоприродная целостность чела предполагает и наличие множества свойств. Эти свойства можно сгруппировать. Совокупность свойств чела выступает в качестве его измерений. В этих измерениях социальное и природное оказываются в значительной мере неразрывными. Применительно к челу термин «измерение» стал использоваться довольно часто: человеческое измерение экономических реформ, социальных и политических преобразований, в сценариях социально-природных процессов и т.д.


Вопрос№4

Основные типы человеческих потребностей.

Потребность в самом общем смысле есть состояние нужды, недостатка в чем –либо, состояние стимулирующее деятельность, направленную на восполнение этого недостатка.

Потребность – одна из отличительных черт всякой жизнедеятельности.

Потребности могут испытывать индивиды, группы, организации, общество в целом.

Они могут быть осознанными и неосознанными. Неосознанные потребности наз-ся влечениями. Осознанные потребности выступают как интересы, мотивы, ориентации, установки, цели, решения, действия. Все потребности классифицируются в зависимости от критерия по различным группам. Можно выделить следующие группы потребностей:

материальные, духовные, индивидуальные, групповые, производственные и непроизводственные, рациональные и нерациональные, текущие, реальные и идеальные, жизненно важные и второстепенные, традиционные и новые, постоянные и временные, возвышенные и низменные.

По критерию происхождения потребности делятся на первичные и вторичные. К числу первичных относятся потребности в самосохранении т.е. пище, воде, отдыхе, сне, тепле, в сохранении здоровья, воспроизведение потомства и д.р. Ко вторичным относятся потребности в самоудовлетворении, общении, различных достижениях, дружбе, любви и т.д., потребности в знаниях, саморазвитии, в творчестве, самовыражении. Все потребности человека носят социальный характер, формы их появления зависят от уровня развития культуры, общества. Само “рождение ” различных потребностей человека происходит в процессе общественно-исторического развития. Чем разнообразнее деятельность человека, тем сложнее система ценностей и богаче его потребности, т.к. именно ценности человека являются основами формирования его потребностей.

Известный американский психолог А.Маслоу создал иерархическую теорию потребностей, которая до сих пор является исходной основой для многих современных моделей мотивации труда и нашла применение на практике (при организационных нововведениях). А.Маслоу исходит из иерархии потребностей, зависящих от фазы развития индивида и приоритетного ранжирования потребностей. Согласно его теории, человек, прежде чем перейти к следующей категории (иерархии) потребностей, должен попытаться удовлетворить доминирующие потребности . Удовлетворение потребностей низшего порядка , позволяет более высоким потребностям служить мотиватором человеческого поведения и влиять на него. Интенсивность уже удовлетворенных потребностей ослабляется а настоятельность потребностей высшего порядка повышается. Происходит эволюция структуры потребностей в зависимости от уровня развития индивида по мере его перехода от общей цели обеспечения жизненного минимума к целям более высокого порядка, относящимся к стилю и кач-ву жизни.


Потребности в самореализации

Потребности в самоудовлетворении

Социальные потребности

Потребности в безопасности

Функциональные потребности

Функциональные потребности – это фундаментальные потребности. Будучи удовлетворенными, они перестают быть доминирующими факторами мотивации и более на поведение индивида не влияют. Потребности в безопасности –это потребности в физической и психологической безопасности.

Социальные потребности – это потребности во взаимопомощи , сопричастности, общности.

Потребности в уважении – это потребности в самоуважении, личном достоинстве, в признании, наличии значимого социального статуса.

Потребности в самоактуализации – это потребность в самореализации, развитии личности. В реальной жизни все категории потребностей сосуществуют причем та или иная категория потребностей приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивида или в соответствии с теми обстоятельствами в которых индивид находится в данное время. Для потребностей существования можно выделить два уровня удовлетворения: минимальный и базовый. Минимальный уровень удовлетворения потребностей существования влияет на структуру интеллектуальных , социальных, духовных потребностей.

После достижения базовых уровней удовлетворения потребностей существования формируются потребности достижений цели. При этом материальные потребности считаются нормой для каждой группы населения, если уровень их удовлетворения равен базовому. При превышении базового уровня материальные потребности могут выступать как потребность в роскоши. Социальные потребности также можно разделить на 2-е группы: эгоистические и альтруистические. К эгоистическим потребностям относятся потребности в свободе, славе, власти, признании, уважении. К альтруистическим- потребности в благотворительности, любви к детям, родителям.

Интеллектуальные потребности – это потребности в знаниях, творчестве. Духовные потребности – это потребности в духовном совершенствовании, вере, истине, правде.


Вопрос№5

Удовлетворение потребностей человека в сфере сервиса.

Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально изначално это означает прежде всего процесс индивидуального обслуживания. Кроме того данный вид профессиональной деятельности предпологает соблюдение некоторых правил или норм а именно:

- обязательность предложения сопутствующих услуг

- необязательность использования этих услуг

- эластичность сервиса, что означает широкий набор сервисных мероприятий дающих возможность выбора

- удобство сервиса

- техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в тоже время способствующая созданию оригенальных технических решений для технологии сервиса

- информационная отдача сервиса

- разумная ценовая политика в сфере сервиса

- гарантирование соответствия производства сервису

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением данной продукции, облегчая осознанный выбор.

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий

- передача необходимой технической документации помогающей покупателю грамотно использовать изделие

- предпродажная подготовка изделия с целью избежать отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю

- доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути.

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя

- оперативная поставка запчастей, тесный контакт с их изготовителем

- сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями

- участие в в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации

- сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов

- помощ службе маркетинга предприятия в анализе и оценки рынков покупателей и товара

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: “вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное”.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги, что обусловило деление сервиса на 4-и вида:

- жесткий сервис включающий в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности безотказности и заданных параметров функционирования товара

- мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя

-прямой сервис – комплекс услуг непосредственно связанный с эксплуатацией купленного товара

- косвенный сервис – комплекс услуг не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме.

Конкретные виды и формы сервиса должны определяться особенностями производимой продукции и особенностями ее эксплуатации. Для оценки эффективности сервиса с точки зрения потребителей продукции и услуг промышленного предприятия специалисты предлагают использовать показатель уровня сервиса. При оценке уровня сервиса сопутствующего основной продукции рекомендуется учитывать его 2-е составляющие:

- функциональное кач-во сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителями

- технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.

Исходя из этого уровень сервиса предприятия –это интегральный показатель характеризующий качество всего комплекса услуг сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах : от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата, и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укрепления его конкурентных позиций на рынке.

Количественная оценка данного интегрального показателя предполагает учет и оценку следующих параметров сервиса:

- объединение разнородных параметров в один интегральный показатель

- обеспечение объективной и всесторонней оценке уровня сервиса конкурентов

- учет действия фактора времени

- сбор и анализ большого количества исходной информации прогнозного характера

- учет возможности свободного показателя уровня сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия. Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции. Метод селекции – это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия. Чаем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ , тем менее избирателен сервис.

Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя. При этом широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их наборов и его анализ основан на классификации услуг по тому ил или иному признаку характер потока связанного с предоставляемой услугой : материальный, финансовый, информационный. Полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных услуг в каждом наборе и характеризует потенциальную возможность удовлетворения альтернативного спроса допускающего взаимозаменяемость услуг в наборе.

Сервисные услуги неоднородны и как правило продаются ”не разбиваемыми наборами”, хотя иногда могут быть и разбиты.

Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарта обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и плотности и позволяет опре5делить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость “омоложения” наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших.

Параметр стабильности и четкости обслуживания в значительной мере связан:

- с высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между производителями и потребителями услуг

- с финансовым сервисным сопровождением услуги

- с периодичностью этих видов услуг

Экономические параметры предполагают дисконтирование стоимости набора услуг т.е. распределение во времени затрат потребителя на сервис а так же долю их в полной стоимости услуги величину прироста цены продаж и величину прироста оборачиваемости денежных средств.

Существует 8 правил эффективного сервиса:

-стратегия

-связь с покупателями

-ясность требований

-четкая система снабжения

-обучение персонала

-руководство правилом”зеркало –наш клиент”

-творчество

обеспечение эффективности сервиса предполагает контроль эффективности который в свою очередь предусматривает:

-информацию по кач-ву, производительности, рентабельности средств вложенных в сервисное обслуживание

-выделение различных уровней сервиса и соответствующих этим уровням задач

-интеграция деятельности работников сервисной службы.

В социально бытовой сфере решение о покупке услуг носит коллективный характер.

Функциональные роли участников коллективного решения следующие:

-инициатор, тот кому пришла идея сделать покупку, услугу

- влияющий-то, кто обладает достаточным авторитетом

- принимающий решение –тот чье слово оказалось решающим

- покупатель – тот кто употребляет ее по назначению.

Успех организации достигаемый в обслуживании клиента способствует его удержанию при своей организации что в значительной мере и эффективность ее деятельности. Затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных технических технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.


Вопрос 6

Основные понятия стандартизации. Стандарты

1798г. начало эры взаимозаменяемости.

Стандартизацией называют установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области, на пользу и причастие всех заинтересованных сторон.

Цель стандартизации: достижение оптимальной степени упорядоченности в той или иной области, по средствам широкого и многократного использования установленных положений, требований и норм для решения реально-существующих планируемых или потенциальных задач.

Метрология – по средствам изменения и контроля гарантирует соответствие св-в продукции стандартам и ТУ.

Сертификация продукта с помощью, которой независимая аудиторская организация удостоверяющая, что продукция соответствует стандартам ТУ.

Стандарт - это нормативно - технический документ по стандартизации, устанавливающих комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентными органами (Гос. стандарт)

Стандарт по ISO – нормативный документ разработанный на основе соглашения, утвержденного, признанным органом и направленный на достижение упорядочения в определенной области.

По уровням стандартиз. распределяются следующим образом: 1. международные стандарты ( ISO, МЭК); 2. стандарты РФ (ГОСТ); 3. региональные стандарты; 4. общероссийские стандарты; 5. стандарты отраслей; 6. стандарты предприятий; 7. стандарты научно-технических, инженерных обществ и др. общественных объединений

Стандарт является результатом конкретной работы и может быть представлен:

1. в виде документа содержащего ряд требований и норм (стандарт по специальности)

2. в виде основной - единицы или физической константы

3. в виде какого - либо предмета для физического сравнения (метр, кг)

объектами стандартизации является конкретная продукция, а также нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.п. имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленности, с\х, строительстве, транспорте здравоохранении и Т.д., а также в международном сотрудничестве.

Унификация - разновидность стандартизации связанная сокращением разнообразия элементов без сокращения разнообразия систем в которых они применяются (конструктор. из одних деталей другие)

Симплификация - это работа по рациональному ограничению числа используемых марок, типов, видов, материалов, процессов которая завершается выпуском стандарта.

Типизация - разновидность стандартизации заключающаяся в разработке и установлении типовых, конструктивных или технологических решений для ряда изделий, составных частей, процессов имеющих общие конструктивные или технологические характеристики.

Категории, виды и системы стандартов.

ГОСТ - гос. стандарт

ГОСТ 2.201-90

2. - класс (l - 21)

201 - код классификационной группы (О - 9) порядковый номер стандарта в данной группе

90 - год утверждения стандарта

ГОСТ 1.0 - 92*

*- стандарт подвергался изменениям

** - стандарт заменен полностью или отменен в частях

ГОСТ Р... - после 92г.

ISO - международная организация по стандартам

ISO 9000

IEC - международная электротехническая комиссия.

TQM - всеобщее управление качеством

Системы стандарта:

1. ГСС - ГОС.система стандартизации ГОСТ 1.

2. ЕСКД - единая система конструкторской документации ГОСТ 2.

3. ЕСТ Д - единая система технологической документации ГОСТ 3.

4. ЕСТПП - единая система технологической подготовки производства ГОСТ 14.

5. ССБТ - система безопасности труда ГОСТ 12.

Принципы разработки стандартов:

1. научно - исследовательский принцип (для успешной разработки стандартов необходимо теоретич., эксперемент., ОКР)

2. прогрессивности (исполняется за счет жестких сроков пересмотра (5 и 10 лет)

3. принцип взаимоувязки всех категорий

4. принцип предпочтительности заключается в установлении предпочтительных рядов (параметрических иразмерных) .

5. принцип функциональной взаимозаменяемости

6. принцип обеспечивания патентной чистоты стандартов


Вопрос 7 Отклонения, допуски, посадки, квалитеты.

Отклонения - это алгебраическая разность между размером (действительный, предельный и т.п.) и соответствующим номинальным размером. В зависимости от расположения относительно нулевой линии соответствующей номиналу, отклонения могут быть положительными и отрицательными. Поэтому их указывают со знаками в отличии от допуска который может быть только положительным.

Отклонение

Отверстие

Вал

верхнее

ES

es

нижнее

EI

ei

Предельные отклонения:

- верхнее - это алгебраическая разность между наибольшим предельным и номинальным размером.

- нижнее - алгебраическая разность между наименьшим предельным и номинальным размерами.

Поле допуска отличается от допуска тем, что оно определяет не только величину, но и расположение этого допуска относительно номинального размера (или нулевой линии)

Основное отклонение: это отклонение верхнее или нижнее используемое для определения положения поле допуска относительно нулевой линии.

В стандарте за основное отклонение принимается отклонение ближайшее к нулевой линии.

Допуск - это разность между наибольшим и наименьшим предельными размерами или абсолютная величина алгебраической разности между верхним и нижним допускаемыми отклонениями. Допуск характеризует точность параметра, чем меньше допуск , тем выше требования по точности параметров.

Характер соединения деталей называется посадкой. Номинальный размер посадки - это номинальный размер общий для отверстия и вала составляющих соединения. Посадка характеризует свободу относительного перемещения соединяемых деталей или степень сопротивления их взаимному смещению. В зависимости от взаимного расположения полей допусков отверстия и вала посадки могут быть:

1. с зазором (S) (подвижное соединение)-положительная разница действительных размеров отверстия и вала для соединения с зазором поле допуска отверстия всегда выше поля допуска вала.

2. посадки с натягом (неподвижное соединение)- положительная разность размеров вала и отверстия до сборки, если размер вала больше размера отверстия. Для соединения с натягом поле допуска вала выше поля допуска отверстия.

3. переходная посадка (возможно получение как зазора так и натяга)

Квалитет (степень точности) - это ступени градации (деления) значений допусков системы характеризующие точность изготовления. Чем больше номер квалитета, тем грубее требования к изготовлению и тем больше величина допуска для гладких соединений установлено стандартом 19 квалитетов: 0,1; о; 1; 2; 3;...; 17."

Стандартный допуск того или иного квалитета обозначается IT. Табличное значение допусков IT

0,1.. .IT4, рассчитываются по индивидуальным для каждого квалитета зависимостям. для IT5 - IТ17, значение допуска подсчитывается по формуле:

T=ai,мкм где i - единица допуска (мкм), а - число единиц допуска.

Для размеров от 0 до 500 мм

i= 0, 45 з-Vд + 0, 001Д, мкм

Для размеров свыше 500 мм ~

i = 0, 004Д + 2,1, мкм.

Число единиц допуска определяется из следующей таблицы:



5

6

7

8

9

10

11

12

13

15

16

17

а

7

10

16

25

40

64

100

160

250

640

1000

1600



Вопрос№8

Этические нормы организации и этика руководителя

Этика – учение о морали, нравственности. (322г до н.э.)

Этика делового общения – совокупность нравственных норм правил и представлений регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика рассматривается как средства, инструмент, помогающее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Золотое правило этики общения: “Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.”

  1. нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

  • Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.

  • При возникновении проблем и трудностей связанных с недобросовестностью руководителя следует выяснить ее причины

  • Замечания сотруднику должно соответствовать этическим нормам.

  • Критикуйте действия и поступки, а не личность чел-ка

  • Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах

  • Соблюдайте принцип распределительной справедливости

  • Поощряйте свой коллектив даже в том случае если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя

  • Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе

  • Защищайте своих подчиненных и будьте уверены они ответят вам тем же.

  1. этические нормы и принципы которые может использовать подчиненный в общении с руководителем

- Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочнению справедливых отношений

- Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.

- Будьте преданы и надежны не будьте подхалимом

- Если вас наделили ответственностью деликатно поднимите вопрос о ваших правах.

3. Этические нормы и принципы общения между коллегами:

- Не требуйте к себе какого –либо особого отношения или особых привилегий со стороны другого

- Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это по чаще

- Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам

- Не давайте обещаний которое не можете выполнить

- Рассматривайте вашего коллегу как личность которую следует уважать саму по себе а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Важнейшими категориями этики являются: добро, зло, справедливость, благо, ответственность, совесть.

Профессиональный кодекс руководителя

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельно­сти закрепляются в профессиональных кодексах.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   17

Похожие:

Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconПрограммное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения
Любая работа выполняется компьютером под управлением соответствующей программы. Число существующих программ чрезвычайно велико и...
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconТема Программное обеспечение ЭВМ
Классификация программного обеспечения 1 Краткий обзор прикладного и сервисного программного обеспечения 2 Что такое операционная...
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconВопросы к зачету по спецкурсу «пенсионное обеспечение в российской федерации»
Источники пенсионного обеспечения: понятие, классификация и общая характеристика
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения icon2. 3 Экономический расчет
Программное обеспечение выполнено для расчета конкурентоспособности предприятия, для облегчения расчетов и документации. Также необходимо...
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconИнструкция по обновлению программного обеспечения при помощи программы FlashTool
Программа FlashTool используется для загрузки программного обеспечения в память телефона Fly. Прошивка телефона производится для...
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconОсновной блок Устройство компьютера. Программное обеспечение. Компьютерные сети
Организация ЭВМ по Фон Нейману. Поколения ЭВМ. Классификация современных компьютеров
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconЛиния информационных технологий
В значительной степени это было связано с тем, что на большинстве доступных школам компьютеров отсутствовало соответствующее программное...
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconКонсалтинг в области ит
Мы оказываем услуги по абонентскому обслуживанию компьютеров, локальных сетей, системного и прикладного программного обеспечения....
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconВопрос 2 Программное обеспечение компьютеров
Любая работа выполняется компьютером под управлением соответствующей программы. Число существующих программ чрезвычайно велико и...
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения icon111141, г. Москва, ул. Кусковская, дом 20А Тел. (495) 989-9689
Поставка конечному заказчику серверного оборудования, сетевого оборудования, компьютеров, ноутбуков, оргтехники, расходных материалов,...
Программное обеспечение компьютеров. Общая характеристика программного обеспечения iconПонятие системного программного обеспечения и прикладного программного обеспечения. Отличие спо и ппо. Кольцевая схема вычислительной системы
То комплекс программ, которые обеспечивают эффективное управление компонентами компьютерной системы, такими как процессор, оперативная...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Документы


При копировании материала укажите ссылку ©ignorik.ru 2015

контакты
Документы