Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности icon

Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности


Скачать 129.62 Kb.
НазваниеТема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности
Дата публикации25.03.2013
Размер129.62 Kb.
ТипДокументы



ТЕМА 6 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ОБЩЕНИЯ В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.



Учебные вопросы:

1. Коммуникативная составляющая, интерактивный и перцептивный компоненты общения.

2. Техники слушания и аргументации в деловом общении.


1. Коммуникативная составляющая, интерактивный и перцептивный компоненты общения

Под коммуникацией в узком смысле слова понима­ется процесс обмена информацией между людьми.


В условиях человеческой коммуника­ции могут возникать совершенно специфические ком­муникативные барьеры. Эти барьеры носят социально-психологический характер и связаны с социальными, политическими, религиозными, профессиональными различиями, которые порождают разную интерпрета­цию одних и тех же понятий, а также с различным мировоззрением. С другой стороны, барьеры могут проблемах современного человекознания, возникнуть вследствие индивидуальных психологичес­ких особенностей общающихся - застенчивости, скрыт­ности, некоммуникабельности, а также взаимной не­приязни или недоверия.


Информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

^ Побудительная информация выражается в прика­зе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы сти­мулировать какое-то действие. Выделяются побужде­ния нескольких видов: активизация (побуждение к действию в заданном направлении), интердикция (зап­рет нежелательных видов деятельности), дестабилиза­ция (рассогласование или нарушение некоторых форм поведения или деятельности партнера).


^ Констатирующая информация выступает в форме сообщения и не предполагает непосредственного изме­нения поведения.


Шведский ученый К. Асп сформулировал следующие способы повышения убедительности информации.


  1. ^ Релевантность информации. Все факты и аргу­менты должны иметь отношение к той идее, которую хочет донести источник информации. Известно, что в первую очередь запоминаются аргументированные факты, во вторую очередь - только факты.

  2. ^ Широта информации, выражающаяся в разно­образии аргументации.

  3. Глубина информации, выражающаяся не только в логической, но и в научной обоснованности.


^ Виды коммуникации


Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь одновременно выступает и как источник ин­формации, и как способ воздействия на собеседника. В структуру речевого общения входят:


значение и смысл слов, фраз. Играют важную роль точность употребления слова, его вырази­тельность и доступность, правильность построе­ния фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации;

речевые звуковые явления: темп речи (быст­рый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (вы­сокая, низкая), ритм (равномерный, прерывис­тый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи;

выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при обще­нии: смех, плач, шепот, вздохи и др.; раздели­тельные звуки - кашель; нулевые звуки - па­узы, а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э» и др.


Кроме вербальных коммуникативный процесс бы­вает представлен невербальными средствами:

жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели, движения телом, своеобразные движения руками;

жесты-регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо, к ним отно­сят улыбку, кивок, направление взгляда, целе­направленные движения руками;

жесты-эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении.

жесты-адапторы - это специфические привыч­ки человека, связанные со стремлением устано­вить контакт: касания, похлопывания партнера по плечу; поглаживание, перебирание отдельных пред­метов, находящихся под рукой (карандаш, пу­говица и др.);

жесты-аффекторы - жесты, выражающие че­рез движения тела и мышц лица определенные эмоции. Важную роль играют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.


^ Есть и другая классификация жестов, предложен­ная А. Пизом:

жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;

жесты нервозности, неуверенности - перепле­тенные пальцы рук, пощипывание ладони, по­стукивание по столу пальцами, прикосновение к спинке стула, перед тем как на него сесть, и др.;

жесты стремления к самоконтролю - руки за­ведены за спину, одна при этом сжимает дру­гую, поза человека, сидящего на стуле и вце­пившегося руками в подлокотник, и др.;

жесты ожидания - потирание ладоней, мед­ленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания - сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус, скрещенные руки, прикосновение к кончику носа и др.;

жесты расположения к собеседнику - прикла­дывание руки к груди, прерывистое прикоснове­ние к собеседнику и др.;

жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности - прикрытие рукой рта, прикосновение к носу как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о сокрытии истины, либо о сомнении в чем-то, поворот корпуса в сторону от собеседника, «бе­гающий взгляд» и др.


Особая область социальной психологии, исследую­щая расположение людей в пространстве при обще­нии, называется проксемикой.


^ Выделяют следующие зоны дистанции в человечес­ком контакте:


интимная зона (15-45 см) - в эту зону допус­каются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для общения в этой зоне характерна доверитель­ность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показы­вают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосно­венность;


личная, или персональная зона (45-120 см) – для обыденной беседы с друзьями и коллегами пред­полагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;


социальная зона (120-400 см) обычно соблюда­ется во время официальных встреч в кабине­тах, как правило, с теми, кого не очень хоро­шо знают;


публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей, например на митинге и пр.


Как отмечалось выше, для продажи как эффектив­ной коммуникации необходимо взаимопонимание между участниками этого процесса - продавцом и покупате­лем. Процесс вос­приятия одним человеком другого, называемый пер­цептивной стороной общения.


^ Социальная перцепция - это процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которы­ми подразумеваются другие люди, социальные груп­пы, большие социальные общности.

Осознание себя через другого чело­века включает две стороны: идентификацию (уподобление) и эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека.


^ Социальными психологами отмечаются следующие факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей.

  1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, сформированных стереотипов которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.




  1. Стремление сделать преждевременные заключе­ния о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная инфор­мация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в пер­вый раз повстречали или увидели его.




  1. Эффект «ореола». Проявляется в том, что пер­воначальное отношение к какой-то одной частной сто­роне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке - на оценку его отдельных качеств.




  1. Эффект «проецирования». Заключается в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные со­стояния.




  1. «Эффект первичности». Проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите ин­формацию, которая будет опровергать первичную, все равно помнить и учитывать вы больше будете первич­ную информацию.




  1. Отсутствие желания и привычки прислушивать­ся к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.


7. «Эффект последней информации». Проявляет­ся в том, что, если вы получили негативную инфор­мацию о человеке, эта информация может перечерк­нуть все прежние мнения о нем.


На восприятие людей влияют стереотипы - при­вычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией, а также установки. Установка - это неосоз­нанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформирован­ным образом без полного анализа конкретной ситуа­ции.


^ Интерактивная сторона общения рассматривает характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.


О возможностях и типологии совместной деятель­ности писали К. Томас и Р. Килменн, выделяя следу­ющие пять основных стилей поведения:


1. Уклонение (избегание, уход). Данная форма по­ведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей по­зиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

Такое поведение возможно для продавца, если ис­ход взаимодействия (заключение сделки) для него не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и ее разрешение потребует много сил у участников, либо у него не хватает власти для решения ситуации в свою пользу.


^ 2. Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, приме­нением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, принужде­ние, другие средства давления на оппонентов, исполь­зование зависимого положения. Если продажа пони­мается продавцом как управление потребителем, а конкретная ситуация воспринимается как крайне зна­чимая - как вопрос победы или поражения, то это предполагает настойчивую позицию по отношению к покупателям в случае их сопротивления.

Ограничителями такой позиции могут выступать планы долгосрочного сотрудничества с клиентом, ког­да локальный выигрыш продавца может обернуться для него поражением.


^ 3. Приспособление (уступчивость). Действия продавца направлены на сохранение или восстановление благо­приятных отношений с клиентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда предмет разногласия более существен для клиента, чем для продавца. Такая стра­тегия используется, если ситуация не особенно значи­ма, если важнее сохранить хорошие отношения с кли­ентом, чем отстаивать свои собственные интересы.


  1. Сотрудничество означает, что продавец активно участвует в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мне­ниями, заинтересованность всех участников в выра­ботке общего решения. Данная форма требует поло­жительной работы и участия всех сторон. При таком подходе реализуются переговоры, цель которых - всестороннее обсуждение вопроса, возникших разно­гласий и выработка общего решения с соблюдением интересов и продавца, и покупателя.




  1. Компромисс. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрыва­ет, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что продавец и покупатель имеют взаи­моисключающие интересы, у них нет большого резер­ва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период.





^ 2. Техники слушания и аргументации в деловом общении


Умение слушать является одним из важнейших навыков делового общения.


Существуют виды техник слушания:

Активное слушание - это вид слушания, в кото­ром на первый план выступает отражение информа­ции. Активное слушание незаменимо в деловых пере­говорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас.


Близким к активному слушанию является рефлексивное слушание. Под рефлексивным слушанием понимается такое слушание, которое предполагает ответные реплики в процессе слушания партнера, но такие, которые не являются барьерами общения, не могут нарушить взаимопони­мание, отвлечь и сбить говорящего, а позволяют по­лучить максимум информации.


Рефлексивное слуша­ние бывает следующих видов: уточнение, перефрази­рование, отражение чувств, резюмирование.

К уточнению относится обращение к говорящему за уточнением сказанного («Не повторите ли вы еще раз?», «Я не совсем вас понял», «Не могли бы вы подробнее объяснить» и т. д.).

Перефразирование - это формулировка слушаю­щим той же мысли, что выразил говорящий, но ины­ми словами. Цель перефразирования - регулирова­ние ритма беседы («Другими словами, вы считаете...», «Если я правильно вас понял...»).

^ Отражение чувств - выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушате­лем не только за тем, что говорит коммуникатор, но и за тем, что выражает его тело (невербальные реак­ции: «Я вижу, вас это волнует...»).

Резюмирование - это подведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его моно­лога («Итак, мы с вами обсудили следующее...»).

Рефлексивное слушание неизбежно также и тогда, когда у собеседника мало желания говорить, а необходимо принять какое-либо решение, когда возникает опасность, что ваше молча­ние может быть ложно истолковано как согласие, когда говорящий стремится получить от вас активную под­держку.


В современной литературе по деловому общению достаточно часто цитируются работы П. Мицича, предложившего двенадцать риторических методов аргумен­тирования.

  1. ^ Фундаментальный метод. Суть этого метода - прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с конкретными фактами и событиями, являющимися основой аргументации. Здесь обычно приводятся статистические данные, расчеты, таблицы и т. д.

  2. ^ Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, аргументации собесед­ника и заострении внимания на них.

  3. Метод «извлечения выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит нас к окончательному выводу.

  4. Метод сравнения.

  5. Метод «да…но». Если слушатель активно воз­ражает, правильнее сначала принять его аргументы, затем перейти к «но», используя собственные.

  6. Метод кусков. Выступление разделяется на ча­сти таким образом, что ясно различаются части «это точно», «это сомнительно», «это ошибочно».

  7. Метод потенцирования. Согласно этому методу на первое, значимое место выдвигается то, что пред­ставляется оратору особенно важным.

  8. Метод «бумеранга». Использует аргументы про­тивника против него самого.

  9. Метод игнорирования. Если факт, приведенный собеседником, нельзя опровергнуть, его значимость можно снизить, если проигнорировать высказывание.

  10. Метод выведения. Основывается на постепен­ном, субъективном изменении сути дела.

  11. Метод видимой поддержки. После того как противнику оказывается некоторая поддержка и он расслабляется, наступает черед мощных контраргумен­тов.

  12. ^ Метод опроса. Докладчик изучает позицию дру­гой стороны, направленно задавая вопросы, и одно­временно готовит контраргументы.


А. Петренко в своей работе «Безопасность в комму­никации делового человека» приводит следующие прак­тические рекомендации по правилам отстаивания сво­ей точки зрения, по технике убеждения партнера:

  1. Оперируйте простыми, ясными и точными по­нятиями.




  1. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: открыто и сразу признавайте правоту парт­нера, если он прав; продолжайте оперировать только теми аргу­ментами и понятиями, которые уже приняты вашим партнером; сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом приводите свои собственные; в любой ситуации сохраняйте вежливость.




  1. Учитывайте личностные особенности вашего парт­нера: нацеливайте вашу аргументацию на цели и мотивы партнера; старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их пре­имущества; используйте только понятную партнеру тер­минологию; соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия ва­шим партнером.




  1. Старайтесь как можно нагляднее изложить парт­неру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии партнера. Помните о том, что излишне подробная аргу­ментация, «разжевывание» для партнера вашей идеи может вызвать резкое неприятие, а пара ярких доводов порой достигает большего эффекта.


^ Используйте специальные приемы аргументации:

метод перелицовки: постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем по­этапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним;

метод «салями»: постепенное подведение партнера к полному согласию с вами путем по­лучения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия час­тных вопросах;

метод расчленения: разделение аргументов партнера на неверные, сомнительные и ошибоч­ные с последующим доказательством несостоя­тельности его общей позиции;

метод положительных ответов: ваш разго­вор с партнером строится таким образом, чтобы он на ваши первые вопросы отвечал: «Да». В последующем ему будет намного проще соглашаться с вами и по более существенным вопросам;

метод классической риторики: соглашаясь с высказыванием партнера, вы внезапно опро­вергаете все его доказательства с помощью одно­го сильного аргумента. Этот метод особенно хо­рош, если партнер слишком агрессивен;

метод замедления темпа: умышленное за­медленное проговаривание вслух наиболее сла­бых мест в аргументации партнера - метод двусторонней аргументации. Вы ука­зываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что вы предлагаете. Такой метод лучше всего применять в работе с интеллекту­альным партнером.



Похожие:

Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconТема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности
Под коммуникацией в узком смысле слова понима­ется процесс обмена информацией между людьми
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconПресс-релиз по итогам проведения обучения «Основы предпринимательской деятельности»
Самарской области, 14 человек из числа начинающих предпринимателей, юридических лиц, потенциальных предпринимателей – физических...
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconТема 2 психологические аспекты обращения с деньгами
Деньги как объект психологических исследований и социально-психологические особенности ценности денег
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconПостановление Правительства РФ от 16.07.2009 N 584(ред. от 16.02.2013)"Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности"(вместе с "Правилами представления уведомлений о начале осуществления отдельных видов пр
Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности icon1. Социальная психология
Социальная психология –это область психологии, изучающая психологические явления и закономерности поведения и деятельности людей,...
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconМинакова Людмила Геннадьевна Директор ООО «Медицинский центр «Надежда», Генеральный директор группы компаний «Траст»; Морозов Родион Сергеевич коммерческий директор ООО «Русский дом», победитель всероссийского конкурс
Кузбасских Компаний. Проект направлен на популяризацию предпринимательской деятельности и развитие предпринимательской среды через...
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconАкадемия наук СССР институт психологии б. Ф. Ломов методологические и теоретические проблемы психологии
Рассматриваются базовые для психологической науки категории: отражения, деятельности, общения и личности, а также соотношение биологического...
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconЭкономическая наука о необходимости государственного регулирования предпринимательской деятельности

Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconРасписание зимней сессии
Организация предпринимательской деятельности. Лекции 6ч. Ст преп. Виноградова Е. С./Предпр
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconТема Теоретические основы правотворческой деятельности Вопросы темы: Введение в курс «Правотворческий процесс»
По мере усложнения общественных отношений право расширяет границы своего регулирования. Оно выступает в качества средства общения...
Тема 6 психологические проблемы общения в предпринимательской деятельности iconОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Лекция Предпринимательство как экономическая категория, его сущность и содержание
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Документы


При копировании материала укажите ссылку ©ignorik.ru 2015

контакты
Документы