Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта icon

Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта


Скачать 126.07 Kb.
НазваниеТема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта
Дата публикации09.09.2013
Размер126.07 Kb.
ТипДокументы

СибАДИ Кафедра «ОПУТ» Юрьева Н.И.


Тема 3. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА


  1. Коммерческие службы и подразделения


Формы и методы организации коммерческой работы в автотранспортных и транспортно-экспедиционных предприятиях, состав и функции коммерческих служб этих предприятий, распределение обязанностей между их сотрудниками зависят от целого ряда условий. Определяющими при этом являются:

- размер предприятия и объемы его деятельности;

- количество потребителей услуг предприятия;

- рыночная специализация предприятия.

Чем крупнее предприятие, чем большее количество потребителей оно обслуживает и чем более широкий набор услуг предоставляет, тем более развита организационно его коммерческая служба и тем больше число ее сотрудников.

Кроме перечисленных факторов, структура и задачи коммерческой службы во многом зависят еще и от тех экономических условий, в которых находятся предприятие и потребители его услуг.

В России в период централизованной плановой экономики коммерческая деятельность предприятий автомобильного транспорта заключалась, главным образом, в подготовке и заключении годовых договоров с грузоотправителями согласно утвержденным планам и в оформлении товарно-транспортной документации. Стоимость услуг определялась на основе единых государственных тарифов. Постоянной потребности в изучении рынка, анализе деятельности конкурентов, стимулировании сбыта услуг, развитии на предприятии дополнительных видов деятельности и т.п. в этот период не существовало, а решением отдельных задач такого характера занимались служба эксплуатации, экономические и юридические службы предприятий и объединений автомобильного транспорта.

Самостоятельные коммерческие службы (коммерческие отделы) стали создаваться на крупных предприятиях автомобильного транспорта в России сравнительно недавно - в восьмидесятые годы. Их возникновение было связано с постепенным углублением производственного хозрасчета, повышением хозяйственной самостоятельности предприятий, растущей многовариантностью формирования хозяйственных отношений между автотранспортными предприятиями и грузоотправителями, постепенной либерализацией тарифов и цен.

Коммерческие службы крупных автотранспортных и транспортно-экспедиционных предприятий стран с развитой рыночной экономикой имеют развитую структуру и выполняют многообразные функции.

В мелких (1-5 автомобилей) автотранспортных и транспортно-экспедиционных компаниях всеми вопросами коммерческой работы обычно занимается руководитель фирмы. В более крупных предприятиях, имеющих развитый аппарат управления, как правило, обязательно создается специализированное подразделение, задачей которого является организация всей деятельности по продаже услуг предприятия. Работу такого подразделения обычно курирует один из вице-президентов компании.

Во всех случаях деятельность подразделения, ответственного за сбыт, находится в центре внимания руководства и контролируется постоянно.

В коммерческой службе могут выделяться следующие специализированные группы:

- продажи услуг (организации сбыта);

- изучения состояния рынка;

- изучения и прогнозирования грузопотоков;

- рекламы;

- организации связей с общественностью.




В наиболее крупных компаниях для выполнения каждой из указанных функций создаются специальные отделы, которые входят в состав коммерческой службы и могут, в свою очередь, иметь более мелкие структурные подразделения.

В российских АТП, большинство из которых не имеет пока обособленных крупных коммерческих служб, различные функции коммерческой работы распределены между отдельными подразделениями предприятия. В таблице 1.1 приведен один из возможных вариантов такого распределения (на примере транспортно-экспедиционного предприятия автомобильного транспорта).


  1. ^ Требования к персоналу коммерческих служб


Непосредственное руководство работой коммерческой службы предприятия осуществляет заместитель руководителя предприятия по коммерческой работе (менеджер по сбыту). Этот специалист должен быть наиболее компетентным, хорошо информированным и динамично действующим лицом в составе административно-управленческого персонала предприятия.

Менеджер по сбыту должен иметь ясное представление о функциях и возможностях всех подразделений своего предприятия и понимать взаимосвязь функций службы эксплуатации, коммерческой и экономической служб в процессе совместного "производства услуг".

Он должен также хорошо знать сильные стороны и слабости собственного предприятия, особенности работы других автотранспортных предприятий, а также конкурирующих предприятий Других видов транспорта. Он должен понимать механизм конкуренции на рынке транспортных услуг и причины, по которым грузоотправители оказывают предпочтение тому или иному транспортному предприятию.


Таблица 1.1


Функции коммерческой работы


Подразделения или должностные

лица

Общий контроль и координация

коммерческой деятельности

Заместитель генерального

директора по коммерческой работе

Изучение состояния рынка и

транспортных потребностей

клиентуры

Коммерческий отдел, отдел

организации автомобильных

перевозок

Выбор целевых секторов рынка и

определение сферы деятельности

предприятия

Руководство предприятия,

коммерческий отдел, отдел ТЭО,

финансово-экономический отдел

Формирование тарифов и цен на

услуги предприятия



Коммерческий отдел, финансово-

экономический отдел, отдел

организации автомобильных

перевозок, отдел ТЭО

Подготовка и проведение

мероприятий по стимулированию

спроса на услуги предприятия

Коммерческий отдел, отдел ТЭО



Рекламная деятельность

Коммерческий отдел

Подготовка и заключение

долгосрочных договоров с

клиентурой

Коммерческий отдел, финансово-

экономический отдел


Подготовка и заключение

договоров с владельцами

автомобильного подвижного

состава

Отдел ТЭО



Страхование грузов по поручению

клиентуры

Отдел ТЭО


Оформление товарно-транспортной

документации

Отдел ТЭО, отдел организации

автомобильных перевозок

Осуществление взаиморасчетов с

клиентурой и с другими

транспортными предприятиями

Бухгалтерия



Предъявление и рассмотрение

претензий и исков

Коммерческий отдел, юрист

предприятия

Анализ результатов коммерческой

деятельности предприятия

Коммерческий отдел, финансово-

экономический отдел
Возможное распределение функций коммерческой деятельности между подразделениями ТЭП, специализирующегося на организации международных и междугородных перевозок


Наконец, менеджер по сбыту должен реализовать свои знания в практической деятельности по формированию и проведению эффективной сбытовой политики предприятия. Для этого ему необходимы ярко выраженные способности лидера. Его характер и образ мышления должны отличаться уравновешенностью, способностью видению проблем целиком, к сопоставлению стратегических и локальных целей. Он должен уметь четко формулировать свои идеи и убеждать в их верности руководство предприятия и своих подчиненных. Таким образом, руководитель коммерческой службы является одной из центральных фигур в руководстве предприятия.

Не менее высокие требования предъявляются и к "рядовым" сотрудникам подразделений коммерческой службы. Считается, что идеальный работник коммерческой службы автотранспортного предприятия должен достаточно свободно ориентироваться в следующем круге вопросов (указанный перечень относится к предприятию, занимающемуся междугородными перевозками грузов):

- общие вопросы работы транспорта, в особенности - его экономические аспекты;

- особенности работы предприятий различных видов транспорта и круг услуг, предоставляемых их потребителям;

- принципы ценообразования на различных видах транспорта и текущее соотношение уровней тарифов;

- особенности работы автомобильного транспорта и те преимущества, которые может обеспечить потребителям автомобильная перевозка грузов;

- специфические требования различных групп потребителей к предприятиям транспорта;

- состояние на рынках товаров, производимых фактическими или потенциальными потребителями услуг предприятия;

- виды деятельности и услуги собственного предприятия, проблемы и перспективы ее развития;

- услуги и тарифы конкурирующих предприятий;

- законодательные и нормативные акты, регламентирующие взаимоотношения потребителей и транспортных предприятий;

- детально - тарифную политику и механизм ценообразования собственного предприятия.

Помимо широкого круга профессиональных знаний, работники коммерческих служб должны обладать и многими навыками и умениями, среди которых важнейшим является умение устанавливать и поддерживать личные контакты.

Успешный сбыт услуг транспортного предприятия в огромной степени зависит от личных контактов с потребителями, и работники коммерческой службы постоянно находятся "на переднем крае" этой работы. Практика показывает, что часто единственный неудачный телефонный разговор работника службы эксплуатации с потенциальным потребителем может стоить предприятию крупного заказа.

Учитывая серьезные требования и ответственный характер работы персонала коммерческих служб, зарубежные автотранспортные компании расходуют значительные средства на поиск и подготовку специалистов. Разрабатываются и реализуются специальные программы обучения персонала. Поиск перспективных сотрудников ведется постоянно, причем часто вне отрасли автомобильного транспорта.


  1. ^ Организация работы с потребителями


Постоянная работа с потребителями - важнейшее условие эффективной коммерческой работы автотранспортного (транспортно-экспедиционного) предприятия. Поэтому организации и планированию работы коммерческой службы с потребителями должно уделяться большое внимание, как и технике личной работы сотрудников этих служб.

Нужно помнить, что коммерческая служба является "лицом" предприятия и любой контакт ее сотрудников с фактическими или потенциальными потребителями должен быть использован для стимулирования сбыта услуг предприятия.

Опыт работы отечественных и зарубежных предприятий транспорта позволяет сформулировать некоторые общие принципы организации работы с потребителями. Рассмотрим их на примере предприятия, специализирующемся на междугородных перевозках.

Целесообразно постоянное закрепление работников коммерческой службы за определенными группами грузоотправителей. Это позволяет им более детально анализировать особенности транспортного обслуживания каждого потребителя и способствует установлению прочных личных контактов с должностными лицами предприятий-грузоотправителей, ответственными за решение вопросов транспорта.

Каждый сотрудник коммерческой службы, работающий с грузоотправителями, должен иметь личный план работы. В таком плане намечаются основные мероприятия, которые сотрудник должен провести в течение недели, декады или месяца по каждому закрепленному за ним потребителю. Планируемыми мероприятиями могут быть:

- телефонные звонки, которые представляют собой основную форму повседневной работы с потребителями. Телефонные контакты используются не только для подготовки сделок, уточнения условий действующих договоров или обсуждения других вопросов, представляющих взаимный интерес. Считается, что заданный работником транспортного предприятия потребителю вопрос: "Какие у Вас возникают проблемы и можем ли мы быть Вам полезны?" является весьма эффективной разновидностью напоминающей рекламы. Поэтому многие предприятия планируют и осуществляют регулярные телефонные контакты со своими фактическими и потенциальными потребителями.

При этом работники коммерческой службы могут, например, придерживаться следующей тактики:

- ежедневно в обязательном порядке связываться с наиболее крупными грузоотправителями;

- два-три раза в неделю контактируют с мелкими и средними клиентами;

- следуя заранее разработанному графику, устанавливают контакты с грузоотправителями, которые до сих пор по тем или иным причинам не обращались к услугам данного предприятия.

- подготовка деловых писем. Как и телефонные контакты, переписка с потребителями может использоваться не только для формального обмена информацией по производственным вопросам, но и как эффективная реклама. Рассылаемые потребителям письма могут информировать о новых услугах или формах обслуживания, о введении системы скидок или льгот и т.д. В последнее время наблюдается тенденция отказа от строго делового стиля писем, адресуемых потребителям. Письмам стараются придать по возможности индивидуальный характер. Они адресуются лично определенным работникам и содержат, помимо основной информации, выражения благодарности за сотрудничество, пожелания успехов и т.п.

Иногда подобные письма направляются адресату в дни общих праздников или знаменательных дат в его личной жизни. Такие "поздравления от фирмы" имеющие индивидуальный характер, рассчитаны на создание благоприятного имиджа предприятия за счет психологического воздействия на конкретных лиц. Использование средств компьютерной техники позволяет многим предприятиям без больших затрат времени и труда регулярно рассылать такие "личные" письма сотням потребителям своих услуг;

- посещения грузоотправителей. Если визит наносится на фирму, которая уже пользуется услугами транспортного предприятия, то целью является либо выяснение возникших проблем "на месте", либо обсуждение возможностей расширения сотрудничества. Часто посещения предприятий проводятся для того, чтобы специалист коммерческой службы своими глазами увидел, как организована на предприятии подготовка перевозок, хранение грузов, погрузка и разгрузка автомобилей. Нередко подобное посещение позволяет выявить такие проблемы транспортного обслуживания, о существовании которых клиент и не подозревал, и предложить их решение силами своего предприятия;

- организация совещаний и деловых встреч с участием специалистов других служб транспортного предприятия.

Обычно такие мероприятия проводятся для детального обсуждения условий обслуживания в процессе подготовки договора с клиентом. В конце недели, декады или месяца каждый работник коммерческой службы готовит для своего руководителя краткий отчет о выполнении плана личной работы. Таким образом, у руководства коммерческой службы предприятия создается ясная картина хода работы с потребителями и представление о ее

эффективности.

Подавляющее большинство контактов клиентуры с предприятием осуществляется по телефону. Поэтому значительное внимание должно уделяться организации "телефонной службы" предприятия. Необходимо иметь такое количество телефонных каналов, которое соответствовало бы объему контактов с потребителями и позволяло бы установить связь с первого, в крайнем случае - со второго раза.

Целесообразна круглосуточная фиксация всех поступающих телефонных звонков путем организации дежурства либо установки автоответчика.

Сотрудники предприятия, работающие "на телефоне", должны проходить специальную подготовку по технике телефонной беседы. Ответы типа "Я не знаю", "Этого сотрудника сейчас нет на месте", "У нас обеденный перерыв", "Перезвоните, пожалуйста, через час" должны быть исключены. Получив такой ответ, потенциальный потребитель, скорее всего, обратится на другое предприятие, где ему либо немедленно дадут всю необходимую информацию, либо соединят с нужным сотрудником, либо, узнав номер его телефона, в кратчайший срок свяжутся с ним сами.

^ Ни одно обращение в предприятие - письменное, телефонное, личный визит и т.п., - не должно оставаться без ответа. Ответ должен быть быстрым, доброжелательным и вежливым независимо от характера обращения (даже если поступила необоснованная жалоба или претензия).

В том случае, когда сотрудники коммерческой службы или руководство предприятия не готовы к быстрой реакции на обращение, целесообразно, тем не менее, подготовить ответ после благодарности за письмо (или телефонный звонок), сообщается о том, что "вопрос прорабатывается и ответ по существу будет вскоре направлен Вам ....", и т.д.

^ Ко всем фактическим и потенциальным потребителям услуг предприятия следует относиться с одинаковым вниманием и уважением. При контактах с потребителями нельзя ставить оперативность, исполнительность, готовность к сотрудничеству в зависимость от степени "привлекательности" данного потребителя для предприятия.

Грузоотправитель, предложивший сегодня скромный по размерам заказ, может превратиться вскоре в одного из основных клиентов предприятия. Однако гораздо важнее учет другого обстоятельства - информация о том, что с каким-либо потребителем обошлись неучтиво, нарушили условия договоренности (даже устной) и т.п., распространяется очень быстро, нанося репутации предприятия непоправимый ущерб.





Похожие:

Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconТема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта

Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconТема основные задачи коммерческой работы предприятий грузового автомобильного транспорта

Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconОсобенности коммерческой деятельности транспортно экспедиционных предприятий автомобильного транспорта общая характеристика деятельности транспортных экспедиторов
Тема особенности коммерческой деятельности транспортно экспедиционных предприятий автомобильного транспорта
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта icon1. 1 Содержание коммерческой работы 1 Содержание коммерческой работы
...
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconПроектирование предприятий автомобильного транспорта проектирование предприятий автомобильного транспорта
В основе проектирования предприятий автомобильного транспорта лежат проектные решения по технологии и организации производства технического...
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта icon26. Сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле
Коммерческая деятельность: понятие, цели. Факторы, влияющие на развитие коммерческой деятельности. Концепция и функции коммерческой...
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта icon1. Организация производства на предприятиях топливно-энергетического комплекса Республики Беларусь
Транспортный комплекс рб: особенности организации производства, виды транспорта
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconКурсовой проект по дисциплине: «Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта» Руководитель работы
Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconПрактическое занятие №8
Цель работы – разработка маршрутов и составление графиков движения автомобильного транспорта в процессе товароснабжения с использованием...
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconПлан лекции: Классификация отходов Паспортизация опасных отходов Организация первичного учета отходов Лицензирование деятельности по обращению с опасными отходами
Козлов Ю. С., Меньшова В. П., Святкин И. А. Экологическая безопасность автомобильного транспорта. М.: Изд. «Агар», 2000
Тема организация коммерческой работы на предприятиях автомобильного транспорта iconТема потребители услуг грузовых атп и методы их изучения
Одной из главных задач коммерческих служб предприятий автомобильного транспорта является изучение потребителей услуг атп и особенностей...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Документы


При копировании материала укажите ссылку ©ignorik.ru 2015

контакты
Документы