Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом icon

Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом


НазваниеЭффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом
Размер9.75 Kb.
ТипДокументы


Эффективный сервис и работа с клиентом

  • Эффективный сервис и работа с клиентом


Стратегия сервиса – как увеличить долю рынка

  • СКОРОСТЬ –сократить время обслуживания на 90%

  • ЦЕНА – должна быть доступна, затраты надо сокращать

  • Расширение полномочий сотрудников – каждый должен уметь принимать мгновенные решения

  • Качество товара или услуги

  • СЕРВИС товара или услуги – обслужить клиента лучше конкурентов, ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ ВПЕЧЕТЛЕНИЕ



Шесть принципов стратегии

  • Стратегический сервис – подходить стратегически

  • Правила и инструкции – в пользу клиента

  • Сотрудники – подбирайте под клиентов

  • Делегирование полномочий сотрудникам- для решения проблем клиентов

  • УЧИТЬ и развивать весь персонал

  • ОЦЕНИВАЙТЕ то, что вы делаете



Создание стратегии сервиса

  • Видение лидера сервиса

  • Современные технологии для развития бизнеса

  • Обучать весь персонал постоянно

  • Переработать инструкции и правила

  • Высокое качество сервиса

  • Ценить и сотрудников и клиентов



Почему клиенты уходят к конкурентам?

  • 68% -низкое качество сервиса

  • 14% - ошибки сотрудников

  • 9% - более выгодные условия у конкурентов

  • 5% - нашли более низкую цену

  • 4% - переехали



^ ПРИНЦИПЫ СЕРВИСА

  • 1.Миссия организации South Airlines

  • Мы сервисная компания, которая занимается…

  • Мы используем технологии для снижения затрат

  • Мы ценим сотрудников

  • Цена – инструмент развития бизнеса

  • Мы отличные работодатели и поэтому привлекаем лучших людей

  • Мы используем технологии, чтобы увеличить скорость обслуживания

  • 2. Wall-Mart

  • Ценим персонал

  • Ценим клиентов

  • В 10 раз бережливее конкурентов

  • Минимальная цена и отличный сервис

  • Использзуем высокоэффективный персонал



^ КАК СДЕЛАТЬ ПЕРСОНАЛ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫМ

  • ПРИНЦИПЫ SMART

  • Всегда говорите «Да!»

  • Индивидуальный подход к каждому клиенту

  • Всегда выполняйте обещания

  • Предоставляйте компенсации за ошибки

  • Действуйте с позиций клиентов



Как обучать и развивать персонал

  • Новый материал давайте минимум раз в 6месяцев

  • 40 часов обучения в год на каждого сотрудника

  • Каждый год учить внутренний менеджмент поддерживать результаты обучения



5 принципов клиенториентированности

  • Эмоционально проникнуться идеей сервиса «О, это клиент пришел!»

  • Сосредоточиться на умениях и навыках

  • Нужно личностно развивать сотрудников – их уверенность в себе, сознание собственной ценности

  • Научить работать с жалобами и недовольными клиентами

  • Работа в команде. Создать атмосферу,где людям нравится работать вместе.



Качество обучения



8 шагов к качеству

  • Уверенность в себе

  • Вежливость не занимает много времени

  • Умейте говорить

  • Обращайтесь к клиентам по имени, запоминайте как их зовут

  • Умейте слушать клиентов

  • Задавайте вопросы

  • Будьте профессионалами сервиса, делайте то, что должны делать

  • Надо отлично работать на своем месте

  • Обучайтесь – вы должны знать свой товар, услугу и отвечать клиентам



Делигирование

  • Добились ли вы успеха, зависит от вашего внутреннего видения

  • Чтобы мотивировать себя, надо настроиться на успех

  • Дать сотрудникам полномочия, чтобы на месте, сразу, быстро обслужить клиента

  • Иногда надо нарушать и обходить правила



Страхи сотрудников

  • Страх, что их уволят

  • Страх, что будут ругать

  • Они любят безопасность и инструкции, правила



Секреты делигирования

  • Недоверие к клиентам руководителей

  • Недоверие к сотрудникам руководителей

  • Средний менеджмент не любит делегировать – снижается их важность

  • Сотрудники любят безопасность, правила и процедуры



Работа с недовольным клиентом



Схема общения с недовольным клиентом



Компенсации клиентам



Компенсации клиентам



Компенсации клиентам



General Electric Как найти и удержать людей



General Electric Как найти и удержать людей



General Electric Как найти и удержать людей



Похожие:

Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconЭффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом
Расширение полномочий сотрудников каждый должен уметь принимать мгновенные решения
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconБронникова Юлия Владимировна
Составление коммерческих предложений, проведение переговоров с заводами-производителями работа с поставщиками и транспортными компаниями,...
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconОоо софт-Контекст «Сервис r-broker»
Первый в России сервис для управления рекламой в поисковых системах и социальных сетях: Яндекс. Директ, вконтакте
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconСамостоятельная работа по проверке знаний, полученных ранее. Разбор ошибок, допущенных при выполнении домашнего задания
Изучают основы цветометрии и их практическое применение в перманентном макияже, а также психологические аспекты работы с клиентом...
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconСамостоятельная работа по проверке знаний, полученных ранее. Разбор ошибок, допущенных при выполнении домашнего задания
Изучают основы цветометрии и их практическое применение в перманентном макияже, а также психологические аспекты работы с клиентом...
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconInfinity promo компания, развивающаяся на рынке поискового продвижения с 2003 года. Наш основной принцип работать не на клиента, а с клиентом
Наш основной принцип – работать не на клиента, а с клиентом. Полноправное сотрудничество позволяет нам добиваться потрясающих результатов,...
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconВ. П. Орловская бизнес-планирование ресторанного сервиса конспект лекций Специальность 100103 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Ресторанный сервис» Санкт-Петербург
Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса 6
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconСотрудник отдела технической поддержки пользователей
Атс и рабочих станций, заказ новых рабочих станции и комплектующих, замена картриджей и обслуживание периферийных устройств (вызов...
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconКнига тренера Торн Кей, Маккей Дэвид тренинг. Настольная книга тренера. Серия «Эффективный тренинг»
Тренинг. Настольная книга тренера. — Спб.: Питер, 2001. — 208 с.: ил. — (Серия Эффективный тренинг )
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconСервис Макрос Редактор Visual Basic
Сервис Макрос Редактор Visual Basic. Общий вид ide приведен на рис. Ide состоит из нескольких компонентов: главного меню, панели...
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом iconНогтейвой сервис

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Документы


При копировании материала укажите ссылку ©ignorik.ru 2015

контакты
Документы