Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом

Эффективный сервис и работа с клиентом

• Эффективный сервис и работа с клиентом

Стратегия сервиса – как увеличить долю рынка

• СКОРОСТЬ –сократить время обслуживания на 90%

• ЦЕНА – должна быть доступна, затраты надо сокращать

• Расширение полномочий сотрудников – каждый должен уметь принимать мгновенные решения

• Качество товара или услуги

• СЕРВИС товара или услуги – обслужить клиента лучше конкурентов, ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ ВПЕЧЕТЛЕНИЕ

Шесть принципов стратегии

• Стратегический сервис – подходить стратегически

• Правила и инструкции – в пользу клиента

• Сотрудники – подбирайте под клиентов

• Делегирование полномочий сотрудникам- для решения проблем клиентов

• УЧИТЬ и развивать весь персонал

• ОЦЕНИВАЙТЕ то, что вы делаете

Создание стратегии сервиса

• Видение лидера сервиса

• Современные технологии для развития бизнеса

• Обучать весь персонал постоянно

• Переработать инструкции и правила

• Высокое качество сервиса

• Ценить и сотрудников и клиентов

Почему клиенты уходят к конкурентам?

• 68% -низкое качество сервиса

• 14% - ошибки сотрудников

• 9% - более выгодные условия у конкурентов

• 5% - нашли более низкую цену

• 4% - переехали

^ ПРИНЦИПЫ СЕРВИСА

• 1.Миссия организации South Airlines

• Мы сервисная компания, которая занимается…

• Мы используем технологии для снижения затрат

• Мы ценим сотрудников

• Цена – инструмент развития бизнеса

• Мы отличные работодатели и поэтому привлекаем лучших людей

• Мы используем технологии, чтобы увеличить скорость обслуживания

• 2. Wall-Mart

• Ценим персонал

• Ценим клиентов

• В 10 раз бережливее конкурентов

• Минимальная цена и отличный сервис

• Использзуем высокоэффективный персонал

^ КАК СДЕЛАТЬ ПЕРСОНАЛ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫМ

• ПРИНЦИПЫ SMART

• Всегда говорите «Да!»

• Индивидуальный подход к каждому клиенту

• Всегда выполняйте обещания

• Предоставляйте компенсации за ошибки

• Действуйте с позиций клиентов

Как обучать и развивать персонал

• Новый материал давайте минимум раз в 6месяцев

• 40 часов обучения в год на каждого сотрудника

• Каждый год учить внутренний менеджмент поддерживать результаты обучения

5 принципов клиенториентированности

• Эмоционально проникнуться идеей сервиса «О, это клиент пришел!»

• Сосредоточиться на умениях и навыках

• Нужно личностно развивать сотрудников – их уверенность в себе, сознание собственной ценности

• Научить работать с жалобами и недовольными клиентами

• Работа в команде. Создать атмосферу,где людям нравится работать вместе.

Качество обучения

8 шагов к качеству

• Уверенность в себе

• Вежливость не занимает много времени

• Умейте говорить

• Обращайтесь к клиентам по имени, запоминайте как их зовут

• Умейте слушать клиентов

• Задавайте вопросы

• Будьте профессионалами сервиса, делайте то, что должны делать

• Надо отлично работать на своем месте

• Обучайтесь – вы должны знать свой товар, услугу и отвечать клиентам

Делигирование

• Добились ли вы успеха, зависит от вашего внутреннего видения

• Чтобы мотивировать себя, надо настроиться на успех

• Дать сотрудникам полномочия, чтобы на месте, сразу, быстро обслужить клиента

• Иногда надо нарушать и обходить правила

Страхи сотрудников

• Страх, что их уволят

• Страх, что будут ругать

• Они любят безопасность и инструкции, правила

Секреты делигирования

• Недоверие к клиентам руководителей

• Недоверие к сотрудникам руководителей

• Средний менеджмент не любит делегировать – снижается их важность

• Сотрудники любят безопасность, правила и процедуры

Работа с недовольным клиентом

Схема общения с недовольным клиентом

Компенсации клиентам

Компенсации клиентам

Компенсации клиентам

General Electric Как найти и удержать людей

General Electric Как найти и удержать людей

General Electric Как найти и удержать людей